跨境電商客服管理崗位工作研究

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經(jīng)濟(jì)全球化及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的背景下，跨境電子商務(wù)發(fā)展在國際貿(mào)易中占據(jù)著至關(guān)重要的地位。而跨境電商的發(fā)展通過服務(wù)、物流體系以及相關(guān)政策、制度體系的支持，培養(yǎng)全方面跨境電商創(chuàng)新型人才，為跨境電商企業(yè)增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

1.跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)報(bào)道，在過去的一年里，中國海關(guān)跨境電子商務(wù)管理平臺的進(jìn)出口清單額度高達(dá)8867億元，同比增長高達(dá)28.6％，基于此可以看出當(dāng)前跨境電商在我國的實(shí)際發(fā)展行情[1]。直至今日，跨境電商進(jìn)出口平臺仍處于從“成長期”到“成熟期”的過渡環(huán)節(jié)，跨境電商進(jìn)出口尚未形成穩(wěn)定的發(fā)展格局，平臺賣家眾多且相對集中度較低，各類跨境企業(yè)爭相競爭的同時(shí)也會(huì)存在一部分企業(yè)遭遇市場淘汰。當(dāng)前針對我國跨境電商進(jìn)出口貿(mào)易發(fā)展，更多的依托于平臺型電商，像阿里巴巴、亞馬遜等都是常見的跨境電商平臺，跨境企業(yè)選擇入駐大型平臺雖然能夠享受平臺帶來的優(yōu)質(zhì)資源，但是想要有所發(fā)展便需要形成自身的企業(yè)品牌特色，否則很難在大平臺一眾跨境企業(yè)中脫穎而出。在前期跨境電商運(yùn)營過程中，通常會(huì)存在資金投入量大但實(shí)際回報(bào)周期長的情況，而在這一發(fā)展階段，企業(yè)應(yīng)重視跨境電商專業(yè)團(tuán)隊(duì)的建立、自主掌握營銷方式和消費(fèi)數(shù)據(jù)的深度挖掘，前期運(yùn)營多以積攢客戶量，通過品牌效應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶預(yù)留，而在這一過程中，便需要注重跨境電商客服管理的工作，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使得跨境企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)長期發(fā)展，下文將重點(diǎn)從跨境電商客服管理工作進(jìn)行分析。

2.跨境電商客服管理崗位工作具體內(nèi)容及意義

2.1熟悉產(chǎn)品信息。跨境企業(yè)想要做好跨境電子商務(wù)，對跨境電商客服管理崗位人員便需要經(jīng)過慎重選擇，電子商務(wù)產(chǎn)品是否能具備銷售市場，一是根據(jù)客戶的需求度來做選擇，二是通過跨境電商客服的所提供的服務(wù)來決定的。一般來講，絕大多數(shù)客戶在購買產(chǎn)品時(shí)，會(huì)有目的地進(jìn)行選擇并下單，而選擇這類下單方式的客戶一般對店鋪的了解都不多，只是會(huì)對性價(jià)比較好的產(chǎn)品有針對性地購買。但是對于像家具、電器、電子儀器等大型高科技產(chǎn)品，通常會(huì)專門咨詢相關(guān)客服人員對產(chǎn)品進(jìn)行了解，而在給客戶提供產(chǎn)品推薦服務(wù)這一過程，其實(shí)就是在為保留客戶流量做工作，通過給客戶提供產(chǎn)品基本信息包括性能、特征、功能，以及根據(jù)客戶需求進(jìn)行合理推薦，便能使客戶在享受服務(wù)的同時(shí)擁有“賓至如歸”的感覺，只有這樣才能在客服管理和客戶交流之間架起一座信任的橋梁，當(dāng)客戶二次回購時(shí)便會(huì)直接把該店鋪?zhàn)鳛槭走x。因此在這一過程中，對跨境電商客服管理工作的要求便是，掌握所售每款產(chǎn)品信息的功能、特征等基本信息，只有客服詳細(xì)掌握產(chǎn)品的基本信息，才能在面對不同需求類型的客戶時(shí)，給出最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與此同時(shí)，不僅為跨境企業(yè)發(fā)展保留了老客戶資源，而且還有利于拓展新的客戶渠道，使得企業(yè)在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中能夠形成自身的品牌效應(yīng)，便于跨境企業(yè)實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展[2]。

2.2及時(shí)核對訂單信息。跨境電商客服管理工作中，核對客戶訂單信息也是極為重要的一項(xiàng)工作。面對客戶群體不同的訂單，在客戶進(jìn)行訂單預(yù)定后，一定要第一時(shí)間和客戶進(jìn)行訂單信息核對。因此在購買產(chǎn)品時(shí)，部分客戶因?yàn)橹T多因素導(dǎo)致所購產(chǎn)品的收貨地址、收件信息等出現(xiàn)差錯(cuò)，面對這一情況，及時(shí)的確認(rèn)訂單信息就顯得尤為重要。

2.3確認(rèn)訂單信息，填寫訂單備注。填寫訂單備注在跨境電商客服管理工作中，也占據(jù)著重要的地位，這一工作大部分取決于上文所說的訂單核對信息的對與否，如果核實(shí)訂單信息的過程中，訂單信息填寫沒有任何問題，那么這一環(huán)節(jié)相對來說也就沒有較大的工作量。但是，如若在跟客戶核實(shí)訂單信息過程中出現(xiàn)訂單信息有誤需要改正的情況，便需要根據(jù)客戶要求對訂單的信息或者是數(shù)量等進(jìn)行重新分裝安排。這一過程中，便能夠直觀感受到跨境電商客服管理工作的必要性，只有跨境客服履行自身職責(zé)按照要求進(jìn)行更正，才能使有改動(dòng)的訂單在后續(xù)分裝工作進(jìn)行時(shí)，被第一時(shí)間注意到并根據(jù)正確訂單信息完成快遞配送[3]。因此填寫訂單備注這一環(huán)節(jié)，在整個(gè)客服管理工作中還是相對比較重要的。

2.4安排訂單發(fā)貨。跨境電商的產(chǎn)品，大部分運(yùn)送周期、路程時(shí)間相對比較長，因此在這一過程中便需要保證訂單產(chǎn)品的完好無損，安排訂單發(fā)貨前，需要對所發(fā)貨產(chǎn)品的顏色、數(shù)量等做最后的核實(shí)，以及部分產(chǎn)品在做活動(dòng)中，會(huì)涉及小樣贈(zèng)送等活動(dòng)，因此需要對貨物清單在安排發(fā)貨前做最后的清單核實(shí)。這一過程中便需要安排專業(yè)人員嚴(yán)格把控，只有這樣才能保證所發(fā)出去的貨物跟客戶所下單的貨物為同一批次，最為重要的是，這一過程需要格外注意對易碎、數(shù)量較大、價(jià)值昂貴的產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)說明，且安排發(fā)貨全過程進(jìn)行視頻錄制，避免后期因?yàn)楫a(chǎn)品數(shù)量等產(chǎn)生糾紛，以備不時(shí)之需。而做好訂單發(fā)貨也是跨境電商企業(yè)做好做大的一個(gè)重要步驟，完好無損的產(chǎn)品總是能讓客戶對店鋪賣家增多一份信任度，也使得進(jìn)行二次回購時(shí)成為客戶在龐大跨境電子商務(wù)市場當(dāng)中的首選。

2.5及時(shí)追蹤物流信息。跨境產(chǎn)品發(fā)出時(shí)，物流信息相對于國內(nèi)物流來說，整體的運(yùn)輸時(shí)間相對較長。在這一過程中，便需要及時(shí)關(guān)注追蹤具體物流信息，并及時(shí)對物流信息進(jìn)行更新。當(dāng)客戶對物流信息的具體情況出現(xiàn)疑問時(shí)，需要及時(shí)跟客戶說明具體情況，而且提供給客戶國內(nèi)可以追蹤到物流信息的網(wǎng)址或單號，如此一來，當(dāng)客戶能夠第一時(shí)間掌握境外貨物運(yùn)送的具體情況時(shí)，便會(huì)對店鋪增加一份信任度，同時(shí)也使得客戶對國際物流的運(yùn)輸增加一份信心，有利于我國進(jìn)出口經(jīng)濟(jì)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2.6積極處理售后問題。對于所有跨境電商來說，售后問題的處理方式是最能展現(xiàn)一個(gè)企業(yè)能否做大做強(qiáng)的“鏡子”，雖然以上我們強(qiáng)調(diào)了從客戶最初發(fā)現(xiàn)并購買產(chǎn)品、訂單信息確認(rèn)、訂單備注確認(rèn)、核對發(fā)貨清單等一系列注意事項(xiàng)，但在實(shí)際操作過程中，還是會(huì)存在產(chǎn)品不滿意、訂單信息有誤、物流運(yùn)輸?shù)葐栴}，而面對這些問題時(shí)便會(huì)涉及跨境電商客服管理工作當(dāng)中的售后問題，在跨境電商公司，每天收到的郵件有將近70%都是關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)問題，而進(jìn)行售后服務(wù)，無外乎補(bǔ)發(fā)、維修、更換產(chǎn)品等，而這些解決方案對于跨境電商來說，其操作成本都遠(yuǎn)高于國內(nèi)電商售后服務(wù)[4]。因此為了能夠最大程度地節(jié)約成本，退換貨這一售后服務(wù)在跨境電商客服管理當(dāng)中概率是最小的。一般來說，遇到有問題的產(chǎn)品都會(huì)選擇重發(fā)或者直接退款的方式，一方面減少了貨物退回郵費(fèi)支出給客戶帶來不好的體驗(yàn)，另一方面也為了在重新退換貨時(shí)，減少跨境電商企業(yè)對所退貨物郵費(fèi)成本的消耗，使得最終所消耗成本降到最低，這也是目前就跨境電商來說，處理成本最低且能夠平衡客戶的最為有效的方案。因此，跨境電商客服管理解決售后問題時(shí)，一定要積極配合客戶進(jìn)行問題解決，不僅能為跨境電商企業(yè)帶來良好的客戶源，而且也能夠使企業(yè)實(shí)現(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)效益。

2.7注重客戶評價(jià)。對產(chǎn)品進(jìn)行銷售的最后一個(gè)環(huán)節(jié)便是客戶評價(jià)，通過分析客戶評價(jià)，不僅能夠了解到客戶對產(chǎn)品的真實(shí)看法，掌握客戶的購買意向，而且還能夠根據(jù)客戶所給建議對產(chǎn)品進(jìn)行不斷完善。據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%的優(yōu)秀店鋪對客戶的評價(jià)都是極為重視的，當(dāng)客戶進(jìn)行產(chǎn)品反饋能夠及時(shí)得到答復(fù)時(shí)，便會(huì)給客戶一種被重視的感覺，對后期維護(hù)客戶是極其有幫助的。此外，相較于國內(nèi)的電商客戶，海外的客戶在進(jìn)行一次購買后，對購買體驗(yàn)感良好的店鋪便會(huì)產(chǎn)生極高的依賴性，大多數(shù)是不愿意輕易再去嘗試新的店鋪，一是相對于較遠(yuǎn)出現(xiàn)更換貨物的情況相對麻煩，二是對經(jīng)常購買的跨境電商信任度極高。因此在這一環(huán)節(jié)重視客戶的產(chǎn)品使用評價(jià)也是非常重要的，對客戶的積極維護(hù)，不僅能夠讓客戶感受到賣家的重視和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且還會(huì)因此帶來更大的客流量。在此過程中，老客戶不流失、新客戶源源不斷產(chǎn)生，跨境電商企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)正向發(fā)展。

3.跨境電商客服管理工作的重要意義

跨境電商是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代發(fā)展的成果體現(xiàn)，對應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，通過不斷突破貿(mào)易壁壘，實(shí)現(xiàn)跨境電商的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。而在跨境電商發(fā)展過程中，客服管理工作扮演著重要的角色，不僅為客戶提供了產(chǎn)品選擇，而且通過對客戶資源的維護(hù)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。因此，跨境電商企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展，便需要在客服管理制度和管理工作上進(jìn)行不斷完善，通過優(yōu)化管理制度和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，才能使得客服管理工作順利進(jìn)行[5]。

結(jié)語

綜上所述，現(xiàn)階段我國跨境電商客服管理工作還需不斷加強(qiáng)，通過熟悉產(chǎn)品信息、核對訂單、認(rèn)真做好訂單備注、及時(shí)追蹤物流信息以及做好售后工作等，給客戶帶來優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)和售后服務(wù)，與此同時(shí)重點(diǎn)關(guān)注客戶的評價(jià)，通過及時(shí)維護(hù)客戶資源來積攢跨境電商的客流量，從而建立企業(yè)的品牌效應(yīng)，在做好跨境電商客服管理工作過的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)跨境電商企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的長期發(fā)展。

引用出處

[1]沈中奇.貿(mào)易摩擦背景下我國出口跨境電商發(fā)展的影響因素—基于十大跨境電商出口貿(mào)易國的實(shí)證分析[J].國際經(jīng)貿(mào)，2020(05):135-138

[2]王艷麗，侯維磊，常琳.中國郵政提升出口跨境電商物流服務(wù)能力的對策探究———以河北省出口跨境電商發(fā)展為例[J].郵政研究，2020,36(03):7-9.

[3]黃怡園，王浩，中國跨境電子商務(wù)市場的路徑探索[J].新西部（理論版）,2017,21:76+68.

[4]孟祥銘，湯倩慧，中國跨境貿(mào)易電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與對策分析[J].沈陽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）,2014,02:120-125.

[5]張夏恒。跨境電商類型與運(yùn)作模式[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2017,31（01）：76-83.（2017-01-10）[2017-09-21].

作者:歐陽竹君 單位:湖北輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院