客戶經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

【關(guān)鍵詞】 商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理；培訓(xùn)；管理

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)市場的客戶經(jīng)理，需要正確把握客戶的心理需求，用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任，并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽涌蛻簦绊懣蛻舻臎Q定，最終贏得客戶的信任。

1 商業(yè)銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理需要具備的素質(zhì)

一個合格的客戶經(jīng)理應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)：愿意對運(yùn)營績效負(fù)責(zé)；能夠在發(fā)展市場營銷技巧以及在鼓勵他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠(yuǎn)；能夠努力做到對事情有預(yù)見性；善于向他人表達(dá)其觀點和看法；具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入思考的能力；一旦確定了基本目標(biāo)和策略，能很快將其付諸行動；能夠有效地利用銀行內(nèi)外的一切資源；能與高層管理人員建立良好的工作關(guān)系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持；能主動向上級管理者提供關(guān)于業(yè)務(wù)狀況的重要信息，而不是被動地等待管理部門來詢問；懂得如何去了解客戶對產(chǎn)品和營銷活動的反應(yīng)；具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，比如敬業(yè)愛崗、守信、遵紀(jì)守法、辦事效率高、經(jīng)營作風(fēng)穩(wěn)健、具有開拓創(chuàng)新精神等。

2 提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合能力的措施

2.1通過培訓(xùn)提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的專業(yè)技能

傳統(tǒng)填鴨式、培訓(xùn)+考試、學(xué)行/分行文件的學(xué)習(xí)模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的需求了，現(xiàn)代培訓(xùn)更應(yīng)當(dāng)注重互動式案例教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等新型模式。此外，除了邀請外部金融專家學(xué)者授課，也應(yīng)在商業(yè)銀行內(nèi)部推廣老客戶經(jīng)理對新客戶經(jīng)理的“傳幫帶”制度，讓個人的知識不斷轉(zhuǎn)化為組織的知識。甚至商業(yè)銀行還可以著手組建內(nèi)訓(xùn)師隊伍，讓各條線的總經(jīng)理、優(yōu)秀分支行長、優(yōu)秀客戶經(jīng)理分別承擔(dān)相應(yīng)的授課任務(wù)，確保商業(yè)銀行內(nèi)部經(jīng)驗和知識的有機(jī)傳承。

除了培訓(xùn)方式和講師隊伍外，培訓(xùn)內(nèi)容是最重要部分。想要切實提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，培訓(xùn)內(nèi)容需要涉及全面。除了傳統(tǒng)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)，還應(yīng)加強(qiáng)各種財務(wù)技能、營銷技能的培訓(xùn)，如針對成功或者失敗的營銷項目進(jìn)行實例剖析和研討等。此外，還可邀請風(fēng)險管理部門的專家定期圍繞那些沒有被風(fēng)險管理部批準(zhǔn)或者獲得批準(zhǔn)的案例進(jìn)行解析，這樣不僅有助于增強(qiáng)客戶經(jīng)理的風(fēng)險意識和風(fēng)險掌控能力，也有助于加強(qiáng)客戶經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理之間的“換位思考”和溝通交流。

2.2通過日常工作管理提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)

科學(xué)的日常管理能夠有效提高客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)。日常管理可以包括工作日志、基礎(chǔ)資料整理、周期性總結(jié)計劃等內(nèi)容。工作日志管理，要求客戶經(jīng)理每日工作日志，對一整天的工作進(jìn)行總結(jié)記錄，記錄問題和收獲，通過管理客戶經(jīng)理工作日志，了解其工作狀態(tài)，及時給予肯定或調(diào)整，解決他遇到的問題，長期以往，客戶經(jīng)理的能力會有明顯提升。對于銀行工作者來說，很多經(jīng)受的資料的都很重要，每日整理清楚各種基礎(chǔ)資料，對提高效率很有幫助。通常情況，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理是有任務(wù)要求的，指導(dǎo)、監(jiān)督客戶經(jīng)理每月按照月度營銷流程編制營銷工作日計劃，并檢查、監(jiān)督客戶經(jīng)理執(zhí)行，指導(dǎo)客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷分析，有針對性地制定營銷服務(wù)措施與拜訪計劃，每月對客戶經(jīng)理工作計劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查?？蛻艚?jīng)理根據(jù)目標(biāo)計劃開展工作，更能保障任務(wù)的順利完成。

2.3通過建立績效考核制度提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的積極性與主動性

客戶經(jīng)理的業(yè)績考核有助于激發(fā)客戶經(jīng)理對本職崗位業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)和提高實現(xiàn)指標(biāo)的動力。業(yè)績考核關(guān)鍵是要做到長期利益與短期利益相結(jié)合?？己酥笜?biāo)的制定有五大原則，包括具有彈性、可以度量、雙方同意、可以實現(xiàn)和有時限性，即對總目標(biāo)要分段分解。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核指標(biāo)主要有收益、各項銀行業(yè)務(wù)指標(biāo)、客戶關(guān)系的發(fā)展，要細(xì)化對客戶經(jīng)理的工作績效的管理，并通過參考零售客戶對客戶經(jīng)理的評價來評估服務(wù)的好差，公開、公平、公正地評估客戶經(jīng)理的工作，將其工作與收益綁定，刺激客戶經(jīng)理的工作積極性和上進(jìn)心。此外，商業(yè)銀行可以對客戶經(jīng)理每年度進(jìn)行考評，對客戶經(jīng)理上年度的工作績效和綜合素質(zhì)進(jìn)行綜合評定，優(yōu)勝劣汰，進(jìn)一步促進(jìn)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的提升。

2.4通過個性化指導(dǎo)提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合能力

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為一支營銷團(tuán)隊，由一定數(shù)量的成員組成。而每個客戶經(jīng)理在團(tuán)隊中的表現(xiàn)在求大同的前提下，仍然會有存小異的地方，這就需要對每個客戶經(jīng)理的具體情況進(jìn)行評估，并加以正確引導(dǎo)和管理?？蛻艚?jīng)理雖然有統(tǒng)一的專業(yè)素質(zhì)要求，但畢竟性格迥異，有信心不足型的客戶經(jīng)理、優(yōu)秀型客戶經(jīng)理、缺乏干勁性的客戶經(jīng)理、驕傲自滿型客戶經(jīng)理、虎頭蛇尾型的客戶經(jīng)理等等，他們面對的銀行客戶和遇到的問題也不一樣，針對客戶經(jīng)理的不同狀況給予個性化指導(dǎo)，才能有效提高綜合能力水平。

客戶經(jīng)理是銀行服務(wù)的關(guān)鍵人物，是商業(yè)銀行服務(wù)窗口中的窗口，對于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度等方面具有重大作用。目前金融形勢嚴(yán)峻，除了商業(yè)銀行間的競爭外，還有互聯(lián)網(wǎng)金融在占領(lǐng)市場份額。這種情況下，商業(yè)銀行非常需要一批整體素質(zhì)較高的綜合型客戶經(jīng)理。銀行可以通過培訓(xùn)、日常工作管理、建立績效考核制度、個性化指導(dǎo)等方式獲得這樣一批人才。

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篇(2)

大家好！非常感謝大家給我提供這樣一個展示自我的機(jī)會。

說實話，每次調(diào)到一個新的崗位，對自己來說都屬于一個新的挑戰(zhàn)，因為畢竟自己能力有限，尤其是調(diào)到銀行保險部更是一個大的挑戰(zhàn)。從個險轉(zhuǎn)到銀保，從管理模式上發(fā)生一種大的轉(zhuǎn)變，不僅要熟悉客戶經(jīng)理的工作，管理好客戶經(jīng)理，還要維護(hù)渠道，協(xié)調(diào)好與銀行領(lǐng)導(dǎo)及柜員的關(guān)系；不僅要熟悉銷售流程，懂銀保知識，還要清楚銀行業(yè)務(wù)，知曉柜面銷售可能遇到的問題；不僅要盯目標(biāo)，還要盯同業(yè)。當(dāng)然，對于自己來說，不僅要組織好每天的晨會，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理遇到的問題，還要經(jīng)常不斷的和客戶經(jīng)理一起搞好銀行柜員的培訓(xùn)，同時和網(wǎng)點主任、重點柜員做好溝通，處理好關(guān)系。所以說，銀行保險部經(jīng)理是一個非常重要的角色：從自身素質(zhì)到專業(yè)知識，以至于到社會關(guān)系都要有一個很大的提升。

下面僅就自己就職銀保部經(jīng)理以來的工作做以總結(jié)：

一、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)知識和管理水平。

去年8月份，剛接手銀保工作，對銀保的工作性質(zhì)不夠明確，為盡快熟悉銀保的工作內(nèi)容及工作流程，不論是面對領(lǐng)導(dǎo)還是同事，凡是遇到不清楚的事情或問題，總是虛心請教，做到不恥下問，不斷提高自己的工作能力。同時我還做到幾乎每天都自己或和主管銀保的孫經(jīng)理下網(wǎng)點，學(xué)習(xí)孫經(jīng)理的溝通技巧，向有經(jīng)驗的老客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)他們工作中的優(yōu)點，提高自己的業(yè)務(wù)知識和管理水平。

二、 愛崗敬業(yè)，任勞任怨，認(rèn)真做好本職工作。

為盡快和銀行柜員處理好關(guān)系，我盡量多去和柜員交流，和網(wǎng)點主任溝通。白天因為和柜員往往是隔著一層玻璃說話，很不方便。于是我還和客戶經(jīng)理一起

利用晚上時間去溝通、交流。經(jīng)過一段時間的交流，和部分柜員成為好朋友，好知己。在工作上也感覺順暢了很多。

三、 加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。

針對當(dāng)前銀保市場的狀況，我們加大例會培訓(xùn)力度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和網(wǎng)點服務(wù)技能的培訓(xùn)，幫助客戶經(jīng)理從單純的網(wǎng)點銷售轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)點服務(wù)，由過去的運(yùn)動

員轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹殕T，由過去的駐點營銷員轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)培訓(xùn)員、銷售輔導(dǎo)員和管理協(xié)調(diào)員，全面提升自己及客戶經(jīng)理的自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

四、 積極與銀行溝通，協(xié)助渠道做好柜面銷售人員的培訓(xùn)工作。

篇(3)

摘要:自從電話訂貨將“訂貨”從營銷員的眾多職能中剝離以后，營銷員同時也實現(xiàn)了向客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，但是這種轉(zhuǎn)變似乎只是稱呼上的轉(zhuǎn)變。更嚴(yán)重的是沒有了“訂貨”的職能，客戶經(jīng)理工作好象失去目標(biāo)，在工作重心方面迷失方向。隨著煙草銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升，客戶經(jīng)理的工作任務(wù)愈加艱巨，“服務(wù)”與“營銷”何是何從？本文從營銷隊伍的轉(zhuǎn)型著手，從微觀的角度著重探討我市煙草客戶經(jīng)理隊伍的組成特點、存在的問題和如何建設(shè)的一些想法。

關(guān)鍵詞：煙草，客戶經(jīng)理隊伍，建設(shè)，轉(zhuǎn)型

一、客戶經(jīng)理現(xiàn)況及存在的問題

目前服務(wù)營銷背景下客戶經(jīng)理制度實施過程中，客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)受行程遠(yuǎn)近、客戶分布、客戶數(shù)量等地理環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、時間環(huán)境影響較大，制度性約束與勢差型管理矛盾比較突出，一定程度上存在“服務(wù)內(nèi)容形式化、服務(wù)過程空心化”跡象，其拜訪工作過程與結(jié)果不能體現(xiàn)營銷服務(wù)本質(zhì)上的差異性、可創(chuàng)造性，特別是工作效率與行為自律不能全面滿足市場細(xì)分的服務(wù)需求，使?fàn)I銷工作在一定程度上產(chǎn)生人才的隱性流失和效率稀釋。

(一)、目前客戶經(jīng)理工作狀況與理想設(shè)計有一定差距。

1、目前部分客戶經(jīng)理宣傳拜訪不到位，對客戶的經(jīng)營情況還不是十分熟悉；有的只是簡單根據(jù)一些歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，對預(yù)測過程中收集的信息卻不加以利用，數(shù)據(jù)簡單相加和僅憑經(jīng)驗判斷的現(xiàn)象嚴(yán)重，不能做深層次的調(diào)查研究。有的客戶經(jīng)理服務(wù)客戶流于表面，走馬觀花，重過程不重結(jié)果；有的客戶經(jīng)理按部就班，就事論事，不能舉一反三。

2、工作重點不清。“服務(wù)”與“營銷”割裂開來，從負(fù)責(zé)“拿訂單”到單純“服務(wù)”客戶，從一個極端走向另一個極端。有的客戶經(jīng)理每天疲于整理內(nèi)務(wù)文字資料，完成階段性突擊工作。有的客戶經(jīng)理僅用在路上的時間就占到三分之一，真正深入地了解客戶、品牌跟進(jìn)和分析市場的時間較少。有的慣于例行公事拜訪，提供的服務(wù)客戶不一定需要，客戶需要的服務(wù)提供不了。服務(wù)客戶針對性、培育品牌有效性、把握市場準(zhǔn)確性有待加強(qiáng)。

（二）、客戶經(jīng)理激勵機(jī)制還沒有真正起作用。

1、如何讓客戶經(jīng)理安心的投入工作，是網(wǎng)建全面提升能否保質(zhì)、按時完成的關(guān)鍵。可是現(xiàn)行的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯晉升通道的制度象似水中花，霧中月。公司客戶經(jīng)理基本上是聘用的，不少人對自己的發(fā)展前途沒有信心，沒有奮斗目標(biāo)。

2、現(xiàn)行的薪酬機(jī)制有很強(qiáng)的體制特色，無法發(fā)揮營銷隊伍的積極性，目前公司員工存在，聘用工與正式工的區(qū)分。由于歷史的原因，這兩種不同身份員工的待遇相差懸殊。這種以身份決定待遇的薪酬機(jī)制使正式工沒有壓力，聘用工沒有動力。聘用工看不到發(fā)展空間，沒有歸屬感，積極性不能有效調(diào)動。

（三）、客戶經(jīng)理日常工作沒有形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

客戶經(jīng)理的工作太過繁瑣沒有規(guī)范沒有標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前已成為一個突出問題?？蛻艚?jīng)理既要走訪市場、幫助擺放標(biāo)價簽、宣傳新品牌，回來又要寫日記，填寫各種記錄，更有各種各樣的培訓(xùn)及考試，精力有限。

二、如何打造一支新型的客戶經(jīng)理隊伍

（一）、轉(zhuǎn)變觀念，樹立新型服務(wù)觀

一切事業(yè)的起步，都要從思想認(rèn)識上開始，實現(xiàn)客戶經(jīng)理隊伍的轉(zhuǎn)型也必須從樹立觀念開始，這才是“轉(zhuǎn)變”工作的根本，才是最終實現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變的前提與保障。就煙草行業(yè)而言，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)需要不斷的發(fā)展和自我完善。實現(xiàn)“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”等一系列現(xiàn)代化操作經(jīng)營模式，正是適應(yīng)市場發(fā)展的需要，也是提高市場競爭力的一種必要手段。在經(jīng)營模式發(fā)生變化的同時，對客戶經(jīng)理工作提出了更高的要求和目標(biāo)，過去的營銷一切圍繞銷售轉(zhuǎn)，只要能把煙賣出去，一俊遮百丑，現(xiàn)在客戶經(jīng)理已脫離了單一個銷售目標(biāo)，必須從服務(wù)著手，提高客戶的滿意度，從而提升銷量。

1、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)形勢變化

全體客戶經(jīng)理，要解放思想，與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新。要通過深入學(xué)習(xí)，廣泛宣傳，客戶經(jīng)理明確煙草行業(yè)目前正處于一個重要調(diào)整時期，要全面認(rèn)識行業(yè)改革發(fā)展的新形勢，新任務(wù)，充分認(rèn)識到服務(wù)是現(xiàn)代煙草營銷的本質(zhì)特征?？蛻艚?jīng)理要以服務(wù)為主的角色轉(zhuǎn)變，意義非凡。要將服務(wù)的意識、態(tài)度、質(zhì)量、水平、效率作為煙草商業(yè)企業(yè)追求的主要目標(biāo)。通過改變觀念，強(qiáng)化執(zhí)行使商業(yè)企業(yè)在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、培養(yǎng)客戶經(jīng)理強(qiáng)烈的責(zé)任感和積極向上的精神風(fēng)貌

客戶經(jīng)理工作頭緒繁多，頂風(fēng)冒雨，寒署不輟，工作時間長，工作辛苦，沒有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和責(zé)任感，沒有熱愛煙草事業(yè)、熱愛卷煙營銷工作的奉獻(xiàn)精神是不可能做好卷煙營銷工作的，必然會被困難所嚇倒。因此，必須培養(yǎng)客戶經(jīng)理強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，高度的責(zé)任感，對煙草事業(yè)和營銷工作的奉獻(xiàn)精神，使客戶經(jīng)理始終保持一種積極向上的精神風(fēng)貌。要達(dá)到并且保持這樣一種目標(biāo)，不是一朝一夕的事情，更重要的是采取多種教育措施，長期的培養(yǎng)保持卷煙營銷隊伍較高的戰(zhàn)斗力。

3、客戶經(jīng)理角色從新定位

自從電話訂貨將“訂貨”從客戶經(jīng)理的眾多職能中剝離，進(jìn)一步強(qiáng)化了客戶經(jīng)理“服務(wù)”的職能，要求這支隊伍能夠?qū)崿F(xiàn)分析客戶動態(tài)、了解客戶需求、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、聯(lián)系客戶感情、宣傳名優(yōu)品牌、引導(dǎo)社會消費(fèi)、傳播行業(yè)政策、搜集整理市場信息等營銷職能，使得煙草公司真正貼近市場、貼近客戶。所以，單一“拿訂單”的訪銷角色已退出銷售舞臺，取而代之以服務(wù)為主的營銷角色。

（二）、拋開教條，創(chuàng)新管理，永葆客戶經(jīng)理的職業(yè)激情。

客戶經(jīng)理做久了，容易“疲”，更容易“皮”，近而變得對每天所從事的工作產(chǎn)生麻木。客戶經(jīng)理一旦失去職業(yè)的敏感性，就失去了創(chuàng)新的才智和開拓的活力。激情滿懷才會思維敏捷、才會開拓創(chuàng)新。因此激發(fā)客戶經(jīng)理永葆職業(yè)激情，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣，培養(yǎng)敏銳的市場洞察力，我們煙草行業(yè)才能形成永不滿足的進(jìn)取精神。我們要培養(yǎng)客戶經(jīng)理這樣一種意識，業(yè)務(wù)是公司的業(yè)務(wù)，也是自己的業(yè)務(wù)；允許犯錯誤，不允許不做事。出現(xiàn)錯誤沒關(guān)系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好一件事。同樣的工作允許有多種做法，就是要讓客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力得到認(rèn)可，但不允許偏離公煙草司的目標(biāo)。創(chuàng)新管理，關(guān)鍵是要拋棄教條，做到這一點很難。因為有許多條條框框在束縛著管理層的手腳，不敢放權(quán)給基層管理者，基層管理者也不敢任由客戶經(jīng)理變著花樣地去工作，這樣下去只能導(dǎo)致思想僵化，工作處處被動。首先高層和基層管理者思想要解放，劃出可以變通的框框，考驗客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力，不失為一條穩(wěn)妥地辦法。

卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到今天，最大的問題就是一放就亂，一收即死，探索一條積極穩(wěn)妥地改革辦法，光靠高層管理者運(yùn)籌帷幄，效果終歸不盡理想，只有開動客戶經(jīng)理這些基層實踐者的創(chuàng)新腦筋，煙草網(wǎng)絡(luò)才能搞活；第二，上下溝通的渠道要通暢。客戶經(jīng)理有什么想法能夠在最短時間內(nèi)反饋到管理層，如果得到認(rèn)可，不啻為一種最好的物質(zhì)獎勵；第三，公司設(shè)立創(chuàng)新獎，對于員工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法給予獎勵，以鼓勵他們的動手解決問題的能力，以改變客戶經(jīng)理機(jī)械作業(yè)的傳統(tǒng)現(xiàn)象；第四，管理層要經(jīng)常在系統(tǒng)內(nèi)挑選優(yōu)秀員工開展聯(lián)誼活動，比如會餐、晚會、組團(tuán)旅游、參觀國內(nèi)大煙廠等。

（三）、培訓(xùn)+練兵，快速提高客戶經(jīng)理隊伍

1、實施科學(xué)的培訓(xùn)計劃，提高客戶經(jīng)理隊伍整體素質(zhì)

建立培訓(xùn)的長效機(jī)制，讓培訓(xùn)日?；?、規(guī)范化、系統(tǒng)化；采取“走出去、請進(jìn)來”的形式，借助外腦，提升培訓(xùn)質(zhì)量，使客戶經(jīng)理真正理解新業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵。科學(xué)的培訓(xùn)計劃主要包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)組織及訓(xùn)后跟蹤反饋等多方面內(nèi)容。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，所謂“授人以魚不若授人以漁”。要對客戶經(jīng)理隊伍實施科學(xué)的培訓(xùn)，就要培訓(xùn)營銷人員的自我學(xué)習(xí)能力。建議公司不要限制客戶經(jīng)理在公司只能上內(nèi)網(wǎng)，應(yīng)該開放因特網(wǎng)(internet)讓客戶經(jīng)理能夠?qū)W習(xí)到更多的營銷知識為我所用。在培訓(xùn)方式方面應(yīng)注重多種形式。既不忽視傳統(tǒng)教學(xué)方式的深入性和互動性優(yōu)勢，也要大膽引入社會上各種類型的拓展訓(xùn)練；既要有跟班操作學(xué)習(xí)，也要有崗位互換掛職鍛煉；既要主動走出去學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，也要請進(jìn)來研究解決當(dāng)下存在的問題。組織培訓(xùn)時要注意營銷隊伍在工作中積累新問題的程度，正確把握有效的培訓(xùn)點，力爭使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。在訓(xùn)后跟蹤方面要詳細(xì)記錄客戶經(jīng)理掌握培訓(xùn)內(nèi)容的情況、客戶經(jīng)理的工作方式是否改善、工作效率是升還是降等信息，以便在今后的培訓(xùn)中不斷調(diào)整培訓(xùn)計劃，使之更貼近營銷工作實際。

2、加強(qiáng)“練兵”活動確?？蛻艚?jīng)理隊伍的全面提升

錘煉一流客戶經(jīng)理隊伍，是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)今后一個時期工作的重頭戲，是提高服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)窗口形象的重要舉措。通過“練兵”活動使客戶經(jīng)理工作更加腳踏實地，也提高了客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。“練兵”的主要內(nèi)容有本職業(yè)務(wù)“一口清”、實踐創(chuàng)新“兩案例”、職業(yè)素養(yǎng)“三必做”。

（1）、本職業(yè)務(wù)“一口清”。要求全體客戶經(jīng)理做到業(yè)務(wù)精通、胸有成竹，使全體客戶經(jīng)理對自己轄區(qū)客戶、市場環(huán)境、銷量了如指掌，增加了客戶經(jīng)理的自信心和服務(wù)能力。

（2）、實踐創(chuàng)新“兩案例”。要求客戶經(jīng)理在日常工作中善于總結(jié)勇于創(chuàng)新，每月撰寫兩個成功或失敗的案例，使客戶經(jīng)理能發(fā)現(xiàn)自己在工作中的長處和短處，并相互學(xué)習(xí)取長補(bǔ)短。

（3）、職業(yè)素養(yǎng)“三必做”。要求客戶經(jīng)理對每日必做、每周必做、每月必做的事情形成一種規(guī)范。使客戶經(jīng)理對工作有個好的習(xí)慣提高了個人的職業(yè)素養(yǎng)，改善了客戶經(jīng)理的工作環(huán)境和工作氣氛。

（四、）多渠道為客戶經(jīng)理減負(fù)，提升客戶經(jīng)理工作效率

1、建立統(tǒng)一服的務(wù)號碼和網(wǎng)上自助服務(wù)

眾所周知很多服務(wù)行業(yè)如：電信的公司的10000，移動公司的10086等服務(wù)號碼及相應(yīng)的網(wǎng)上營業(yè)廳不且方便了客戶也減輕了工作人員的工作量。煙草公司也可以建立相應(yīng)的服務(wù)號碼和網(wǎng)上自助服務(wù)為提供一些基礎(chǔ)的服務(wù)，即方便客戶也減輕了客戶經(jīng)理的工作量。如：客戶可以通過統(tǒng)一的服務(wù)號碼實現(xiàn)一些如：產(chǎn)品價格、投放策略、貨源情況、星級情況、網(wǎng)上訂貨授權(quán)等服務(wù)。同時可以在龍巖客戶在線網(wǎng)站上增加網(wǎng)上自助服務(wù)，客戶可以通過網(wǎng)上自助服務(wù)實現(xiàn)一些如：修改訂貨電話、聯(lián)系電話、合理供貨量申請等服務(wù)。務(wù)號碼和網(wǎng)上自助服務(wù)必須有專門的人員來管理和維護(hù)。

2、建立市場經(jīng)理制度

現(xiàn)在的客戶經(jīng)理給我的感覺就是“萬金油”,一天的工作下來就是：產(chǎn)品促銷宣傳；公司政策宣傳；合理定量申請；電子結(jié)算；發(fā)放廣告品、宣傳單；內(nèi)務(wù)整理，再加上臨時任務(wù)，客戶經(jīng)理簡直是忙得喘不過氣來。公司可以建立建立市場經(jīng)理制度來分擔(dān)客戶經(jīng)理的工作如：一些文字性工作、方案的制訂、客戶培訓(xùn)等工作，讓客戶經(jīng)理脫離“忙、累、苦、難”跳出“埋頭拉車”式的繁瑣工作。

3、制定《零售客戶手冊》

要讓《零售客戶手冊》成為零售客戶的工具書，為客戶經(jīng)理減輕一定的工作量。《零售客戶手冊》的主要內(nèi)容有：卷煙客戶服務(wù)信息，告知客戶咨詢服務(wù)電話、訂貨熱線及投訴舉報電話；“四員”工作職責(zé)。明確職責(zé)，詳細(xì)列明“四員”（專賣管理員、客戶經(jīng)理、送貨員、座席員）的職責(zé)和要求，讓客戶有事情就知道找誰；卷煙品牌一覽表；客戶星級測評信息表；星級規(guī)則說明；網(wǎng)上訂貨；煙草專賣法律法規(guī)等。

4、業(yè)務(wù)信息化

隨著煙草銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升，客戶經(jīng)理的工作任務(wù)愈加艱巨。公司應(yīng)該為客戶經(jīng)理提供相應(yīng)的硬件設(shè)施，提高客戶經(jīng)理的工作效率。如：電腦、需求預(yù)測軟件，數(shù)據(jù)分析軟件等等。

（五）、明確職責(zé)，規(guī)范流程，把握客戶經(jīng)理的工作重點

現(xiàn)行市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客戶經(jīng)理的多元化要求過多，導(dǎo)致客戶經(jīng)理工作精力分散,造成客戶經(jīng)理有無所適從之感,在“百忙與白忙”中徘徊。

1、明確職責(zé)，把握客戶經(jīng)理的工作重點。為客戶經(jīng)理適當(dāng)“減負(fù)”，減少路途時間和過多的文字工作，實行建設(shè)性、價值性的拜訪，幫助客戶適當(dāng)解決問題。聚焦客戶經(jīng)理職責(zé)，就是一個基礎(chǔ)（研究分析）和兩個基本點（營銷指導(dǎo)和品牌培育）。做好研究分析是一切工作的基礎(chǔ)和前提。通過走訪，掌握大量的第一手信息，精心梳理，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題，把握趨勢，捕捉機(jī)會，提供建議，用數(shù)據(jù)說話，提高分析品牌、分析客戶、分析市場的能力，促進(jìn)營銷工作精細(xì)化，準(zhǔn)確化。做好營銷指導(dǎo)和品牌培育，服務(wù)零售客戶和工業(yè)企業(yè)，是客戶經(jīng)理的兩大基本任務(wù)。營銷指導(dǎo)要明確拜訪目的，選擇目標(biāo)客戶，找準(zhǔn)營銷重點，實施客我互動，解決客戶難題，提高拜訪有效性。從商品組合、訂單優(yōu)化，商品陳列、積極推介，用好資金、最佳庫存等環(huán)節(jié)入手，結(jié)合分析客戶地理環(huán)境、商圈類型等情況，以實現(xiàn)客戶利益為核心，發(fā)現(xiàn)可能影響客戶銷售的關(guān)鍵事件和因素，找出經(jīng)營短板，對癥下藥，提供服務(wù)。培育品牌要執(zhí)行公司品牌維護(hù)和促銷策略，根據(jù)品牌的價位和特點，選準(zhǔn)目標(biāo)客戶，注重上柜率、陳列位置、商品賣點、培訓(xùn)客戶、宣傳促銷、及時跟進(jìn)等環(huán)節(jié)，向客戶提出建議。充分挖掘和利用終端資源，依據(jù)終端特點和商圈類型，不同品類卷煙匹配恰當(dāng)?shù)姆咒N渠道，讓消費(fèi)者找到適合品牌，讓品牌找到適當(dāng)市場。

2、建立一套為客戶經(jīng)理量身度用的工作流程，使客戶經(jīng)理的工作實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)客戶經(jīng)理工作的實際情況、具體的工作職責(zé)和目標(biāo)，將各項營銷具體工作納入到一個統(tǒng)一的流程中，使客戶經(jīng)理的工作有規(guī)范，有標(biāo)準(zhǔn)，有據(jù)可依，使客戶經(jīng)理明確具體的開展工作。客戶經(jīng)理工作流程應(yīng)粗細(xì)相宜，既不能過細(xì)束縛客戶經(jīng)理的手腳，又不能過粗，使客戶經(jīng)理沒有具體的工作標(biāo)準(zhǔn)可依據(jù)。既要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動性，又能夠完成既定的工作目標(biāo)。

3、加強(qiáng)制度建設(shè)，建立一套切實可行的客戶經(jīng)理管理制度，規(guī)范客戶經(jīng)理的日常工作。沒有規(guī)矩，不成方圓，建立一套切實可行的制度規(guī)范客戶經(jīng)理的工作是保證客戶經(jīng)理工作正常開展的重要方面?？蛻艚?jīng)理工作制度應(yīng)該結(jié)合營銷工作的特點和實際情況，努力做到切實可行，便于操作，便于客戶經(jīng)理

更好的開展工作。（六）、建立有效的激勵機(jī)制，保持客戶經(jīng)理工作熱情

現(xiàn)在客戶經(jīng)理隊伍中中我們看到很多新員工在剛剛投入一份新工作的時候，他們都能嚴(yán)格的要求自己并保質(zhì)保量的完成工作，甚至能出色、超額的完成工作任務(wù)。但是隨著時間的推移，嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被現(xiàn)有的工作環(huán)境吞噬。我們也許要抱怨了，是舊的工作氛圍影響了新員工的工作情緒?？墒悄桥f的工作氛圍又是怎么形成的呢？那些老員工他們不都是從新員工走過來的嗎？為什么熱情高漲的工作情緒都被一點點的磨滅、吞噬，為什么不能持續(xù)的保持下來呢？我想這些都是沒有建立有效的激勵機(jī)制所造成的。

激勵是現(xiàn)代管理學(xué)的核心內(nèi)容之一，是人力資源管理的基本理論和重要手段。激勵的種類很多，不同的激勵方法具有不同的功能?？蛻艚?jīng)理轉(zhuǎn)型以后重要的工作在于服務(wù)，由于服務(wù)受人的因素影響較大，因而具有無形性和不穩(wěn)定性(不確定性)的特征。而高水平的服務(wù)正是來源于從業(yè)人員的良好心理狀態(tài)和全體員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性。從這一角度來說，客戶經(jīng)理隊伍的管理應(yīng)該注意激勵理論的應(yīng)用，充分地調(diào)動客戶經(jīng)理的主動性與工作熱情，以實現(xiàn)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

1、充分認(rèn)識激勵在客戶經(jīng)理管理中的作用

首先激勵是以客戶經(jīng)理的各種內(nèi)在需求為基礎(chǔ)，通過滿足、引導(dǎo)或激發(fā)客戶經(jīng)理的內(nèi)在需求，使單調(diào)繁重的工作成為滿足需要的一種手段或途徑，從而使工作不再是一種負(fù)擔(dān)，也不再是外界強(qiáng)加的任務(wù)?？蛻艚?jīng)理工作重心轉(zhuǎn)向服務(wù)以后，高水平的服務(wù)源于客戶經(jīng)理的良好心理狀態(tài)和對工作的積極性。作為管理者，應(yīng)該通過正確的引導(dǎo)——如通過評選“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)之星”、等，進(jìn)而發(fā)揮榜樣作用，加強(qiáng)人生觀的教育等，來激發(fā)員工的良好工作動機(jī)與積極性。其次，激勵能增強(qiáng)客戶經(jīng)理隊伍的凝聚力。戶經(jīng)理隊伍的凝聚力是指企業(yè)對戶經(jīng)理隊伍的吸附力和組合力。這種力使戶經(jīng)理隊伍與企業(yè)緊密地結(jié)合在一起，成為命運(yùn)共同體，凝聚力不可能自發(fā)產(chǎn)生，把員工凝聚在一起的粘合力就是激勵。

2、針對不同的需求，采取不同的激勵方式

客戶經(jīng)理對客戶服務(wù)講究的是提供有針對性、個性化的服務(wù)，同樣在管理上，對待客戶經(jīng)理也應(yīng)講究采取個性化的管理。應(yīng)該針對不同個性、不同需求的員工采取具有針對性的激勵方法。主要可采取以下方式：

(1)、物質(zhì)激勵

物質(zhì)激勵是通過合理的分配方式，將客戶經(jīng)理的工作績效與報酬掛鉤。即以按勞分配的原則，通過對工作量的考核，取得不同的分配收入作為酬勞和獎勵，以此來滿足員工物質(zhì)條件的要求，進(jìn)而激發(fā)人們進(jìn)一步的工作積極性。常用的物質(zhì)激勵方式有：第一工資激勵，工資就目前來說仍是客戶經(jīng)理滿足生理需求的基本條件和生活保證，也是客戶經(jīng)理社會地位的具體體現(xiàn)。通過工資“杠桿”來調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，如果客戶經(jīng)理認(rèn)為工資酬勞與勞動付出的數(shù)量和質(zhì)量、實際貢獻(xiàn)以及該項勞動在客戶工作服務(wù)中的地位和作用這三種形態(tài)相符，客戶經(jīng)理就會有一種心理上的滿足感而覺得公正和平衡，積極性和潛力可能得到更大的發(fā)揮。

（2）、獎金激勵

獎金是為客戶經(jīng)理超額完成了任務(wù)或取得優(yōu)秀工作成績而支付的額外報酬。其目的在于對客戶經(jīng)理進(jìn)行激勵，促使其保持良好的工作勢頭。工資是勞動報酬的基本形式，獎金是工資的一種必要的輔助形式，是超額勞動的報酬。由于獎金比其它薪酬形式具有更強(qiáng)的靈活性和針對性，獎金形成的薪酬也具有更加明顯的差異性，因此獎金對客戶經(jīng)理的激勵效應(yīng)是很敏感的，但同時也應(yīng)該考慮獎金考核的內(nèi)部均衡問題，以滿足客戶經(jīng)理對薪酬公平性的要求。差距過大或過小都會引起員工的不滿，因此酒店必需正視和關(guān)注薪酬的均衡問題。對員工薪酬差異的有效調(diào)節(jié)，可以穩(wěn)定員工的情緒，提高工作效率。

（3）、精神激勵

客戶經(jīng)理除生存等必不可少的物質(zhì)需求外，還有尊重和自我實現(xiàn)的需要。尊重需要是客戶經(jīng)理對名聲、威望、贊賞的欲望；自我實現(xiàn)需要是對成長、發(fā)展及最大限度發(fā)揮自己潛力的欲望，實現(xiàn)個人的理想和抱負(fù)，發(fā)揮特長而在事業(yè)上取得成功。公司應(yīng)重視做好客戶經(jīng)理的精神激勵，使客戶經(jīng)理熱愛本企業(yè)，煥發(fā)工作積極性。主要可采取以下方式：第一，目標(biāo)激勵。目標(biāo)激勵是指客戶經(jīng)理把個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來，形成目標(biāo)鎖鏈，從而成為對客戶經(jīng)理產(chǎn)生激勵作用的一種有效方法。實現(xiàn)目標(biāo)激勵能使客戶經(jīng)理看到自己的價值和責(zé)任，一旦達(dá)到目標(biāo)便會得一種滿足感；并且有利于上下級之間意見的溝通，減少達(dá)成目標(biāo)的阻力，另外，目標(biāo)激勵還能使客戶經(jīng)理個人利益與整個企業(yè)的目標(biāo)得到統(tǒng)一。第二，榮譽(yù)激勵?？蛻艚?jīng)理不求上進(jìn)也許不是個人原因，而是因為工作環(huán)境。榮譽(yù)激勵是給有突出貢獻(xiàn)的客戶經(jīng)理一種榮譽(yù)稱號，并由此激發(fā)起工作積極性和對企業(yè)對工作的責(zé)任感與義務(wù)感。激勵為獲得榮譽(yù)稱號者奮起進(jìn)取，爭取以優(yōu)異成績獲得承認(rèn)和尊敬。第三，成長激勵。公司者要多為客戶經(jīng)理創(chuàng)造發(fā)揮才能的機(jī)會，使人盡其才，要幫助客戶經(jīng)理在平凡的工作中尋找發(fā)揮聰明才智的機(jī)會。并且，要順應(yīng)客戶經(jīng)理自我實現(xiàn)的愿望，幫助解決其能力不足的問題。比如在新員工入職之初，對其實行煙草服務(wù)意識，職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)技能、崗位技能的培訓(xùn)，使新員工在最短時間內(nèi)具備基本的上崗條件。第四，競爭激勵。即對于工作努力、積極性高的員工給予晉升、加薪、發(fā)放獎金及其他福利的許諾。由于是擇優(yōu)給予，可以促使員工之間為此而相互競爭。如開展管理人員競聘上崗、對自學(xué)成材的員工進(jìn)行獎勵等，形成客戶經(jīng)理內(nèi)部的競爭機(jī)制。但是，在具體運(yùn)作過程中一定要注重考慮競爭的公平性和競爭結(jié)果的公開性等，防止和杜絕惡意競爭。第五，關(guān)懷激勵。管理者應(yīng)對客戶經(jīng)理各方面情況做盡可能多的了解，如果客戶經(jīng)理對工作有不滿之處或個人遇到了困難或是不順心的事，公司應(yīng)給予必要的關(guān)懷，努力幫助員工克服困難，解除后顧之憂，使員工感受到企業(yè)的溫暖，從而激發(fā)和培養(yǎng)客戶經(jīng)理熱愛集體，熱愛企業(yè)及工作熱情，而且，這也會對其它客戶經(jīng)理產(chǎn)生積極有效的影響。公司可將客戶經(jīng)理的“病訪”、“家訪”、“困難職工救助”等關(guān)懷活動制度化、規(guī)范化。

時代在發(fā)展，煙草客戶經(jīng)理將會被賦予更多的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)涵?！胺?wù)”與“營銷”是相輔相成，不可分割的，在新時期客戶經(jīng)理工作中要以服務(wù)為主，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶滿意度鞏固煙草銷售網(wǎng)絡(luò)，從而達(dá)到提升銷量，提升銷售結(jié)構(gòu)的目的。

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篇(4)

xx年二季度我在xxx支行行長和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于xx年7月順利通過了afp認(rèn)證考試。通過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對行內(nèi)業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財知識的專業(yè)性，成功營銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們xx銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業(yè)知識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對如今市場經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動性，及時掌握最新的財經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟(jì)走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平;

二、針對不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實際情況，做精準(zhǔn)化營銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

個人職業(yè)發(fā)展的愿景：

由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實踐。我期望在xx年能爭取到更多的培訓(xùn)機(jī)會，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。

篇(5)

摘 要 在現(xiàn)代社會，企業(yè)要贏得長期顧客，就要創(chuàng)造客戶滿意。業(yè)擴(kuò)報裝是電力企業(yè)開拓市場、創(chuàng)造利潤的重要工作，因此，做好業(yè)擴(kuò)服務(wù)，提高客戶滿意水平相當(dāng)重要。

關(guān)鍵詞 提高 業(yè)擴(kuò)服務(wù) 客戶滿意

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會進(jìn)步，電力企業(yè)也開始打破長期壟斷經(jīng)營的思想，初步樹立起服務(wù)意識。本文分析了電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的客戶滿意現(xiàn)狀，仍存在業(yè)擴(kuò)服務(wù)觀念相對滯后、業(yè)擴(kuò)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)尚不完善、業(yè)擴(kuò)流程管理有待優(yōu)化、業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員隊伍建設(shè)有待加強(qiáng)等問題，提出了增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)市場服務(wù)意識、推行業(yè)擴(kuò)報裝“一站式”服務(wù)、制定完善的業(yè)擴(kuò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系、建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊等提高電力業(yè)擴(kuò)服務(wù)客戶滿意的措施。

一、什么是客戶滿意

客戶滿意作為服務(wù)營銷的核心理念，是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。菲利浦·科特勒指出：“滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。”因此，滿意水平是可感知效果和期望之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會滿意。如果感知效果與期望相匹配，顧客就會滿意。如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。

二、電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的客戶滿意現(xiàn)狀和存在問題

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)也感受到激烈的市場競爭，長期壟斷經(jīng)營、忽略服務(wù)的思想開始打破。電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平有所提高，客戶滿意度較計劃經(jīng)濟(jì)時代也大幅提升，但還存在以下幾個方面的問題：

（一）業(yè)擴(kuò)服務(wù)觀念相對滯后

當(dāng)前，由于傳統(tǒng)壟斷經(jīng)營思想尚未完全祛除，很多電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員還未能在心中真正樹立起“以客戶為中心”的服務(wù)觀念。他們認(rèn)為，在客戶前來咨詢辦理業(yè)擴(kuò)項目申請事宜時只要不臭臉相迎，告知客戶流程辦理程序和所應(yīng)提交的材料，就算是做好客戶服務(wù)工作。

（二）業(yè)擴(kuò)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)尚不完善

對大多數(shù)電力企業(yè)來說，堅持安全生產(chǎn)第一的思想，使得服務(wù)營銷管理機(jī)構(gòu)處在相對不重要的地位，缺乏對市場的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場策劃和客戶服務(wù)功能，未能建立起適應(yīng)市場需要的現(xiàn)代業(yè)擴(kuò)管理機(jī)構(gòu)。業(yè)擴(kuò)管理機(jī)構(gòu)不健全，缺乏應(yīng)有的基本功能，管理組織層次多，多頭管理，人浮于事，效率低下，應(yīng)變遲緩。

（三）業(yè)擴(kuò)流程管理有待優(yōu)化

目前，電力客戶辦理業(yè)擴(kuò)報裝申請時，不清楚需提供的詳細(xì)報裝資料，供電企業(yè)接到客戶報裝申請后，因各種原因未能及時勘測用電現(xiàn)場制定出合理的供電方案，工程設(shè)計審核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，工程驗收工作不及時，導(dǎo)致無法及時滿足客戶用電需求，損壞了供電企業(yè)在客戶心目中的社會形象。因此，業(yè)擴(kuò)流程管理急需進(jìn)一步優(yōu)化。

（四）業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員隊伍建設(shè)有待加強(qiáng)

業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接決定著業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量的好壞。在業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員隊伍建設(shè)方面觀念滯后，經(jīng)費(fèi)投入少，就不能培養(yǎng)出高素質(zhì)的業(yè)擴(kuò)管理人員。整體素質(zhì)不高，缺乏系統(tǒng)的營銷管理知識，培訓(xùn)、教育體系不完善；缺乏人才引進(jìn)、激勵、競爭機(jī)制。

四、提高電力業(yè)擴(kuò)服務(wù)客戶滿意的措施

（一）增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)市場服務(wù)意識

在業(yè)擴(kuò)工作中，要增強(qiáng)市場服務(wù)意識。顧客滿意是檢驗企業(yè)工作和服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。電力企業(yè)要迎接未來競爭的挑戰(zhàn)，就必須想方設(shè)法贏得顧客的滿意，獲得顧客的忠誠。服務(wù)創(chuàng)造利潤。良好的服務(wù)能樹立良好的企業(yè)和產(chǎn)品形象，能贏得顧客的信賴，激發(fā)顧客潛在的購買力以及重復(fù)的購買力，滿足顧客消費(fèi)需求，擴(kuò)大電力產(chǎn)品在能源市場的份額，為電力企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

（二）推行業(yè)擴(kuò)報裝“一站式”服務(wù)

成立業(yè)擴(kuò)市場服務(wù)部，將業(yè)擴(kuò)流程全過程相關(guān)環(huán)節(jié)的崗位人員整合在一起聯(lián)合辦公，實行客戶經(jīng)理責(zé)任制，為客戶提供業(yè)擴(kuò)報裝“一站式”服務(wù)，有效縮短業(yè)擴(kuò)流程時限。設(shè)立專職營業(yè)廳受理業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)；主管隨即分配項目給客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理接到任務(wù)后及時聯(lián)系勘察人員和客戶，確認(rèn)客戶所要求的現(xiàn)場服務(wù)時間；勘察人員根據(jù)客戶需求和電網(wǎng)情況制定初勘方案；市場部依據(jù)需求每周召開1～3次的方案會，審核確定供電方案；客戶根據(jù)供用電雙方確認(rèn)的供電方案提交設(shè)計圖紙進(jìn)行審核，專職審圖人員及時與客戶溝通，反饋審核意見直至審圖通過；客戶工程竣工并提交報驗資料后，客戶經(jīng)理組織專職驗收人員及時到現(xiàn)場進(jìn)行驗收反饋意見指導(dǎo)客戶整改直至驗收通過；業(yè)擴(kuò)工程驗收通過，繳費(fèi)及合同等相關(guān)手續(xù)辦理完成，客戶經(jīng)理及時安排專職送電人員完成項目送電。

（三）制定完善的業(yè)擴(kuò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系

通過細(xì)化總結(jié)業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)工作中的服務(wù)過程和服務(wù)常見問題，制定包括客戶代表、客戶經(jīng)理、勘察人員、審圖人員、驗收人員、送電人員等崗位的業(yè)擴(kuò)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過標(biāo)準(zhǔn)化來規(guī)范業(yè)擴(kuò)服務(wù)行為，達(dá)到提升客戶滿意的目標(biāo)。構(gòu)建—個“客戶經(jīng)理圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，即客戶經(jīng)理緊密協(xié)調(diào)、其他部門全力支持、科技含量高、內(nèi)部信息順暢對客戶需求作出敏感反應(yīng)的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務(wù)的體系。

（四）建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊

提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)的客戶滿意水平，客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和能力至關(guān)重要。首先，規(guī)范客戶經(jīng)理選聘制度標(biāo)準(zhǔn)：一是具備一定的基礎(chǔ)文化素質(zhì)，最好是經(jīng)過高校培訓(xùn)的營銷與計算機(jī)等專業(yè)人才；二是具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，對待工作不是要我做，我才做，而是積極主動、熱忱地服務(wù)客戶；三是具備一定的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，對電力各專業(yè)技術(shù)知識有一定的了解。其次，要加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的教育和培訓(xùn)。供電企業(yè)要通過加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，不斷提高業(yè)擴(kuò)人員的服務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段來豐富電力營銷業(yè)擴(kuò)服務(wù)體系，以一流的技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)出一流的企業(yè)效益。

結(jié)束語：供電企業(yè)要想在激烈的市場競爭中，實現(xiàn)增供擴(kuò)銷，提高效益，提升良好的社會形象，只有不斷總結(jié)自身工作的不足，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)的客戶滿意水平，才能在當(dāng)前新能源不斷涌現(xiàn)的市場環(huán)境中提高市場占有率，持久更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇(6)

經(jīng)過對支行黨委各項工作部署的共同學(xué)習(xí)后，我部的負(fù)責(zé)同志統(tǒng)一了思想認(rèn)識，明確了營業(yè)部xx年的工作重點和工作計劃。全部人員對于人員分工，崗位設(shè)置，工作目標(biāo)，工作計劃有了全面的了解，全體人員達(dá)成共識：營業(yè)部是支行重要的經(jīng)營部門，作為營業(yè)部的一員，要把完成部門經(jīng)營目標(biāo)，提高服務(wù)層次作為今年的主要任務(wù)。

一、年初，結(jié)合雙貫標(biāo)工作，完善制度，狠抓管理。修訂完善了多項制度、辦法，制定了營業(yè)部內(nèi)部的管理制度體系，包括考勤、衛(wèi)生管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)部經(jīng)營任務(wù)分解考核細(xì)則、營業(yè)部績效工資分配辦法等，進(jìn)一步完善了服務(wù)體系和業(yè)務(wù)考核體系，發(fā)揮考核機(jī)制的作用，充分調(diào)動員工的工作積極性。

在管理中，注重制度的落實，不使之流于形式，首先從自身做起，自覺帶頭遵守規(guī)章制度，對于違反制度的員工，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行處罰，做到紀(jì)律面前，人人平等。

二、集中精力進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展和市場營銷，對營業(yè)部重點客戶進(jìn)行了認(rèn)真梳理，根據(jù)具體情況劃分了不同檔次，要求客戶經(jīng)理認(rèn)真分析客戶清況，根據(jù)重點客戶的不同需求制定了不同的的營銷方案和工作目標(biāo)。

1、近一年的工作，存款一直作為營業(yè)部工作的重點和難點，為此我會同有關(guān)副經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行過認(rèn)真地研究、總結(jié)，也出臺了很多激勵、規(guī)范的措施，但一直效果不明顯，究其原因，一是對客戶經(jīng)理的管理不到位，責(zé)權(quán)利沒有充分體現(xiàn)，造成客戶經(jīng)理沒有充分發(fā)揮作用，二是沒有于重要客戶建立一種互相信賴的銀企關(guān)系，在走訪客戶是不能認(rèn)真分析總結(jié)客戶需求和經(jīng)營情況。三是工作中存在畏難情緒。為此，結(jié)合支行制定的客戶經(jīng)理考核辦法，在營業(yè)部實行全員客戶經(jīng)理制，積極探索多層次業(yè)務(wù)管理模式：客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)常性上門服務(wù)，收集客戶重要信息;業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)定期走訪;定期業(yè)務(wù)會議決定營銷策略，及時向行領(lǐng)導(dǎo)、公司部反映營銷情況。

2、注重創(chuàng)新，善于捕捉分析信息，充分利用我行的金融產(chǎn)品，為企業(yè)出謀劃策，今年4月份，積極與*********聯(lián)系，根據(jù)其資金緊張的實際情況，為其制定了融資方案，成功為其辦理了總額為1億三千五百萬元的委托貸款，使其資金在我行沉淀一個多月，存款日均新增1100萬元并為我行帶來每年22萬元的中間業(yè)務(wù)收入。

3、善于利用政策，尋求新的績效增長點。根據(jù)今年票據(jù)市場特點，全年辦理貼現(xiàn)2億7千萬元，實現(xiàn)貼現(xiàn)利息收入近四百萬元，帶了了可觀的收益，同時建立了銀行、企業(yè)的穩(wěn)定業(yè)務(wù)往來。

xx年營銷當(dāng)中積極探索整體營銷模式，比如*********，*********在信貸支持的基礎(chǔ)上，從貸款，存款，貼現(xiàn)，財務(wù)顧問、個貸等多方面多層次的將我行金融產(chǎn)品同企業(yè)需求結(jié)合起來，收到明顯效果，xx年*********對我行的綜合貢獻(xiàn)度從xx年的700萬元提高到940萬元，實現(xiàn)了我行利益的最大化

三、注重自身及員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

一是加大員工培訓(xùn)力度，按照年初的培訓(xùn)計劃，提高了員工學(xué)習(xí)的主動性，增強(qiáng)了員工的競爭意識。二是提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。三是制訂崗位標(biāo)準(zhǔn)，給予不同待遇，實行動態(tài)管理，提高柜面人員服務(wù)和競爭意識。四是注重學(xué)習(xí)性團(tuán)隊建設(shè)，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

四、注重家園文化建設(shè)，提高凝聚力。

營業(yè)部作為一個30多人的大集體，如何提高凝聚力成為工作的重點之一，只有團(tuán)結(jié)才有戰(zhàn)斗力，工作才能出成績。為此，營業(yè)部制定了晨訓(xùn)制度，每周例會制度，定期總結(jié)工作，制定工作計劃，并積極開展一些有益的活動，使大家有集體榮譽(yù)感。充分發(fā)揚(yáng)***，每月每位員工對營業(yè)部的工作做出評價，對營業(yè)部的發(fā)展目標(biāo)、工作計劃提出自己的意見。

篇(7)

[關(guān)鍵詞] 大客戶 新業(yè)務(wù) 差異化 市場營銷

1 引言

目前，鐵通福州分公司的市場收入占鐵通福建分公司總收入的1/3左右。根據(jù)市場“二八”原則，20%的大客戶貢獻(xiàn)著80%的收入。2007年，圍繞效益這一中心，鐵通福州分公司調(diào)整發(fā)展思路，即以高價值的大客戶細(xì)分市場做為主要目標(biāo)市場，通過全業(yè)務(wù)的靈活提供方式與服務(wù)的差異化提供方式，實施差異聚焦戰(zhàn)略。為此，公司專門成立了大客戶中心，將大客戶市場營銷轟轟烈烈地開展起來，全年全面完成了省分公司下達(dá)的大客戶收入任務(wù)指標(biāo)。

2 大客戶營銷市場調(diào)研

第一步，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群。

福州電信市場有兩個顯著特點。一是國際話務(wù)需求較高。福州不僅是福建省的省會城市，更是全國著名僑鄉(xiāng)。全省旅外僑胞達(dá)1000多萬人，閩籍港澳同胞100多萬人，歸僑僑眷600多萬人，其中福州人占1/5左右。因此，對一些主要國家和地區(qū)的通信需求也較大，而且國際來話的話務(wù)量也位居全省前列。二是私企通信需求量大。據(jù)統(tǒng)計，福州非公有制經(jīng)濟(jì)實現(xiàn)國內(nèi)生產(chǎn)總值占福州國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重已接近50%。這一市場不但規(guī)模較大，而且其對長途話務(wù)、新業(yè)務(wù)的需求量也較大。目前，商企、政府及部分高端散戶對信息交流的要求越來越高。

2007年5月，該司針對目標(biāo)客戶群，開展了市場調(diào)研。五一黃金周期間，組織了7名大客戶專員通過聽廣播、看電視、走超市，收集了400多個重要商企客戶資料，并根據(jù)他們目前使用電信產(chǎn)品的實際情況和潛在需求，開展了較大規(guī)模的市場營銷。

3 大客戶營銷業(yè)務(wù)策劃

業(yè)務(wù)策劃包括產(chǎn)品策劃、宣傳策劃。鐵通目前的主要產(chǎn)品是語音、數(shù)據(jù)及增值業(yè)務(wù)（即新業(yè)務(wù)）。商企及政府大客戶的需求必須是語音、數(shù)據(jù)、新業(yè)務(wù)三種產(chǎn)品的隨機(jī)組合（即“企業(yè)信息化解決方案”）。在產(chǎn)品幾乎完全同質(zhì)化的情況下，唯有實現(xiàn)產(chǎn)品價格和服務(wù)差異化。

3.1 語音業(yè)務(wù)（即固話業(yè)務(wù)）價格差異化

隨著競爭加劇，市場對固話需求量已趨近飽和。雖然它已經(jīng)進(jìn)入了生命周期的成熟階段，在商企、政府單位，還存在著較大的穩(wěn)定需求。制定保底套餐，最低保底500元、最高保底萬元以上，提供預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)，分別為這些客戶提供總話費(fèi)以不同折數(shù)優(yōu)惠。此類套餐要求，市話量必須不得低于長話量，以確保在扣除網(wǎng)間結(jié)算后公司仍有盈利。對長途話務(wù)量敏感的大客戶，則長途費(fèi)用單項打折，但優(yōu)惠后的長途資費(fèi)不得低于網(wǎng)間結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)付費(fèi)方式可以給公司帶來更多的現(xiàn)金流。但是對部分知名企業(yè)、政府部門等，則按客戶要求可采取后付費(fèi)方式，同時對市話或長途費(fèi)用單項直接優(yōu)惠。

3.2 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（即網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)）價格差異化

社會信息化的程度越高，網(wǎng)絡(luò)的需求量就越大。該司以低于中國電信近15%左右的價格，提供網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。但與公司全業(yè)務(wù)合作的大客戶，則視具體情況來定。

3.3 增值業(yè)務(wù)

各項增值業(yè)務(wù)（含各類新業(yè)務(wù)）的定價以略低于電信市場同類產(chǎn)品的價格面市。如，400業(yè)務(wù)開戶費(fèi)、月租費(fèi)和基本通話費(fèi)，都略低于電信市場時價、做了部分折讓；網(wǎng)絡(luò)傳真、電話會議、IPVPN、95105等其他業(yè)務(wù)在價格上也有相當(dāng)優(yōu)勢。

3.4 企業(yè)信息化解決方案

綜合以上3項業(yè)務(wù)的價格差異化方案，制定出中小企業(yè)信息化解決方案。從不受管線資源束縛的新業(yè)務(wù)入手，如：網(wǎng)絡(luò)傳真、95105、400、800、IP VPN、電話會議等，以快速滲透方式進(jìn)入市場。同時，運(yùn)用新業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相結(jié)合方式，通過新業(yè)務(wù)的快速滲透帶動傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的大發(fā)展；通過傳統(tǒng)業(yè)務(wù)促進(jìn)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，快速提高市場占有率。

另外，服務(wù)實現(xiàn)了差異化。從大客戶的售前、售中到售后營銷全過程，都由專門大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)一對一服務(wù)。大客戶經(jīng)理不僅要完成業(yè)務(wù)談判、簽單，還要負(fù)責(zé)售后跟蹤服務(wù)，包括定期回訪、上門走訪，并執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，確保大客戶的需求或投訴得到及時解決。

大客戶營銷業(yè)務(wù)宣傳上要善于突出優(yōu)勢、避免劣勢。一是抓住各項業(yè)務(wù)價格的差異化，突出宣傳。此種方式是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，運(yùn)用于初次拜訪客戶時的宣傳。二是了解并把握客戶敏感點，如價格、服務(wù)等，以此為重點突破口，滿足客戶需求。此方式是以客戶為導(dǎo)向，要求大客戶經(jīng)理必須熟知各項業(yè)務(wù)、善于把握客戶心理。

4 大客戶營銷績效制定

從理論上說，績效就是公司對員工給公司的貢獻(xiàn)所付給的相應(yīng)回報或答謝，必須具備公平性、競爭性、激勵性、經(jīng)濟(jì)性及合法性。

由大客戶中心先提出合理化建議，再經(jīng)公司討論、制定出大客戶績效管理辦法。該辦法不僅對大客戶中心專職人員績效做了新規(guī)定，同時填補(bǔ)了公司電信分局大客戶績效管理的空白。專職人員的績效是“下有保底（設(shè)最底工資）、上不封頂”：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)按其月流量提成計酬，新業(yè)務(wù)結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展難易程度和創(chuàng)造的價值不同，采用不同的獎勵標(biāo)準(zhǔn)。不合格的大客戶經(jīng)理月收入只能在600元至700元之間，而一般的大客戶經(jīng)理月收入可在2000元至3000元左右，優(yōu)秀大客戶經(jīng)理可達(dá)到5000元至8000元、甚至萬元以上。

績效辦法對流失客戶制定了考核辦法，有效防止了大客戶流失。

5 大客戶營銷組織建設(shè)

市場營銷組織體系是為了保證營銷工作順利進(jìn)行并全面實現(xiàn)營銷目標(biāo)的一系列制度安排。2007年前，大客戶市場營銷組織體系還不夠健全，整體營銷能力令人甚憂。公司缺乏正規(guī)、有針對性的培訓(xùn)，一線業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)較差，只能單純營銷普通固話和寬帶業(yè)務(wù)，很難上升到大客戶層面。

2007年4月，公司建立大客戶營銷綠色通道，規(guī)定：凡大客戶市場營銷，從合同簽訂時起，在有管線資源的情況下，一般不得超過3天必須完成安裝服務(wù)；在無管線的情況下，一般不得超過7天。市場、建設(shè)等相關(guān)部門必須及時配合，否則追究責(zé)任到人。綠色通道支撐起了良好的售后服務(wù)平臺，把“以用戶為導(dǎo)向”的理念貫穿于整體運(yùn)作中。

同時，進(jìn)一步優(yōu)化營銷組織結(jié)構(gòu)。公司抽調(diào)具備多年市場管理經(jīng)驗的人員專門成立大客戶中心，將大客戶市場營銷培訓(xùn)擺上工作日程。各電信局設(shè)專職大客戶經(jīng)理1名以上，負(fù)責(zé)管內(nèi)各社區(qū)大客戶營銷、服務(wù)工作，迅速建成一支遍布五區(qū)八縣的大客戶營銷團(tuán)隊。

6 大客戶營銷過程控制

以大客戶中心為核心建立起來的營銷團(tuán)隊通過日跟蹤、周小結(jié)、月總結(jié)，對大客戶營銷過程進(jìn)行控制，以表揚(yáng)和鼓勵為主，指導(dǎo)和批評為輔。

6.1 日跟蹤

日跟蹤的內(nèi)容是日常管理和激勵。大客戶中心主任每天要看經(jīng)理們的日報，并提出指導(dǎo)意見。

日跟蹤的一項重要內(nèi)容就是鼓足經(jīng)理們每一天的干勁。經(jīng)理們直接面對客戶的壓力，精神、體力上都非常辛苦，往往在早出時信心勃勃、晚歸時垂頭喪氣。大客戶心要每天鼓足他們的干勁。

日報的具體內(nèi)容必須包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系人及聯(lián)系電話、主要負(fù)責(zé)人、既有電信業(yè)務(wù)、潛在需求等重要內(nèi)容。

6.2 周小結(jié)

周小結(jié)的內(nèi)容是管理和培訓(xùn)。周會的主要目的是對本周營銷進(jìn)行探討、布置下一周工作。

大客戶中心組織周業(yè)務(wù)培訓(xùn)。有些業(yè)務(wù)經(jīng)過一段時間投入市場，部分內(nèi)容會做一定調(diào)整。中心利用周會，及時將新的政策貫徹下去，同時組織學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識。會上，允許并要求失去信心的經(jīng)理闡述其失敗經(jīng)歷，并根據(jù)客戶抱怨、向公司提要求，釋放壓力。同時幫助這些大客戶經(jīng)理查找失敗原因、研究解決辦法，提高業(yè)務(wù)技能。

6.3 月總結(jié)

月總結(jié)的內(nèi)容是總結(jié)工作和績效，主要包括：總結(jié)本月成績與不足；將下個月度的任務(wù)指標(biāo)分解到個人；分別找出3個以上成功和不成功的典型案例，分組討論后進(jìn)行交流；對重點大客戶進(jìn)行效益評估，教大客戶經(jīng)理自己當(dāng)家、學(xué)會算帳。

月會上，大客戶經(jīng)理要自己算獎金。根據(jù)公司績效管理辦法，大客戶經(jīng)理為自己計算月獎，徹底解決心理擔(dān)憂。

7 典型案例

7.1 某國有集團(tuán)公司

客戶簡介：該集團(tuán)公司被列入“全國512家國家重點企業(yè)”之一，月均話務(wù)量超萬元、也是最早使用光纖傳送數(shù)據(jù)的國有大型企業(yè)之一。

營銷過程：案例發(fā)生在2001年，該客戶是鐵通公司在產(chǎn)品質(zhì)量還不穩(wěn)定、各方面條件尚不成熟時發(fā)展來的重點大客戶。

2001年5月，鐵通大客戶經(jīng)理在市場調(diào)研時得悉，客戶正在建設(shè)670戶職工住宅樓。順藤摸瓜，該經(jīng)理與客戶辦公室主任取得了聯(lián)系。當(dāng)時，客戶對中國電信的服務(wù)非常不滿。經(jīng)過近半年的跟蹤、談判，我們贏得了合作機(jī)會，即將簽訂合同。當(dāng)合作協(xié)議的草案已擺上其總經(jīng)理辦公桌上時，中國電信相關(guān)負(fù)責(zé)人及時提出了服務(wù)改進(jìn)措施，并答應(yīng)考慮按照鐵通合作條款來修改合同。客戶方再度拒絕了我們。

鐵通福建分公司領(lǐng)導(dǎo)們對當(dāng)時這個全省最大的大客戶也很是關(guān)注。某部門主管得悉這一消息后，立即核實，自己的舅舅就是這個集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)！在該領(lǐng)導(dǎo)對鐵通價格及服務(wù)的認(rèn)可下，我們以低于電信市場時價的10%優(yōu)惠條件簽下了合作協(xié)議，一舉搶占了該客戶廠區(qū)、辦公區(qū)的電話、網(wǎng)絡(luò)市場。同時，又簽訂了670戶職工住宅鐵通接入?yún)f(xié)議。2007年，在雙方合作6周年之際，再度合作了上千冊企業(yè)聯(lián)名卡項目。

經(jīng)驗小結(jié)：在社會上有影響力的品牌大客戶往往也是競爭對手死保的大客戶。對待這類客戶，必須講求效率、做好關(guān)系營銷。

7.2 某臺資企業(yè)

客戶簡介：該企業(yè)是臺商投資祖國大陸最大的工業(yè)項目之一。

營銷過程：2002年，福州鐵通與該企業(yè)取得員工宿舍區(qū)鐵通267臺校園卡電話與10M光纖網(wǎng)絡(luò)的全業(yè)務(wù)合作。

該臺企座落在馬尾區(qū)。在整個營銷過程中，鐵通大客戶經(jīng)理抓住臺資企業(yè)對成本重視的特點，始終宣傳鐵通為用戶省錢。同時，為了能贏得客戶的信任，無論客戶咨詢什么問題，她都主動要求上門、予以建議性的回復(fù)。一年半來，她數(shù)十次風(fēng)雨無阻地奔波在公司與客戶之間（單程計25公里左右），深深地贏得了客戶信賴。在當(dāng)時鐵通產(chǎn)品并不成熟的情況下，客戶與我們簽訂了電話與網(wǎng)絡(luò)全業(yè)務(wù)合作協(xié)議。后來，盡管有兩次因公司程控板故障造成客戶276臺電話全部不能使用，公司仍憑著經(jīng)理誠信、積極的良好形象取得客戶諒解。

經(jīng)驗小結(jié)：大客戶經(jīng)理的形象代表了公司形象。大客戶經(jīng)理務(wù)必誠信、勤奮、踏實，在一定程度上，可以彌補(bǔ)質(zhì)量問題產(chǎn)生的缺憾。

7.3 某電器銷售公司

客戶簡介：該司是一家定位于“百年企業(yè) 世界品牌”的世界級企業(yè)在福建的分支機(jī)構(gòu)。

營銷過程：2007年10月，福州鐵通成功地與該司取得了價值375萬元的企業(yè)聯(lián)名卡項目合作。

2007年5月，該司將公司名稱用紅幅懸掛于福州市五一中路邊。福州鐵通大客戶中心主任看到橫幅、幻想合作。如果用鐵通企業(yè)聯(lián)名卡替代電器的促銷贈品，一定雙贏！該客戶被列為重中之重的潛在大客戶，中心指定了一名大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。經(jīng)過十天跟蹤，大客戶經(jīng)理遭遇了多次拒絕。盡管如此，中心仍繼續(xù)約見客戶方總經(jīng)理，由主任登門拜訪。對方的總經(jīng)理是一位50開外、經(jīng)驗十足的老領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)這位老總的作息習(xí)慣，中心主任于中午12點40分來到該司，雙方展開了2小時激烈的談判。這位老總擺出電器銷售大王的架勢，說話咄咄逼人。我們抓住他“用戶至上”的心理，提出：如果貴司用鐵通企業(yè)聯(lián)名卡做促銷產(chǎn)品，那么貴司將省去很大的精力去做這些促銷產(chǎn)品的售后服務(wù)，因為這部分工作將由鐵通來完成！這位老總很是贊同。但是到了具體合作細(xì)則，他又再度提出：必須取消預(yù)付款。他要求，鐵通必須先按其設(shè)計的版面制作企業(yè)聯(lián)名卡，貨到付款；否則，合作取消。他一再強(qiáng)調(diào)，“我們是電器銷售大公司之一，從不用預(yù)付！”大客戶中心及時請示總經(jīng)理，成功簽訂了面值375萬元合同。在合同里，我們的總經(jīng)理加了一項條款，即，合同生效后，若雙方中任何一方單方面違約，則需賠付對方3倍損失。企業(yè)聯(lián)名卡合作成功了，客戶也用上了鐵通的網(wǎng)絡(luò)傳真。

經(jīng)驗小結(jié)：此次談判不是大客戶經(jīng)理與客戶一對一的簡單談判，更是一場由鐵通福州分公司從總經(jīng)理到現(xiàn)場經(jīng)理組成的團(tuán)隊與客戶之間展開的精彩智慧較量。在面對高端大客戶時，我們更要善于發(fā)揮團(tuán)隊的力量。

8 幾點重要體會

以下是大客戶市場營銷值得關(guān)注的幾點重要業(yè)務(wù)經(jīng)驗：

8.1 必須實實在在地把“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向”，按客戶需求開展?fàn)I銷。在產(chǎn)品宣傳時，務(wù)必與客戶換位思考。

8.2 “四心”理論。一是信心，來源于對公司產(chǎn)品的熟悉，更來源于領(lǐng)導(dǎo)對一線大客戶經(jīng)理的支持。二是耐心，來源于對客戶的尊重和自身的責(zé)任感。三是恒心，是不達(dá)目的不罷休的精神，堅持到底贏得勝利的決心。四是細(xì)心，要善于捕捉客戶信息。誰是主要經(jīng)辦、主要決策者？客戶現(xiàn)在及未來的發(fā)展方向是什么？這些都要了然于胸。

8.3 巧用關(guān)系營銷。一要盡力滿足既有客戶并保持長遠(yuǎn)關(guān)系；二要善于用社會關(guān)系資源開展?fàn)I銷。

8.4 營銷宣傳要誠信。切忌夸大優(yōu)勢或隱瞞劣勢，尤其是在“劣勢”會影響客戶使用的情況下，必須明確告知客戶，提請客戶自己取舍。

8.5 大客戶營銷組織必須建立在全員營銷基礎(chǔ)上。為大客戶營銷建立綠色通道，將全員營銷意識也根植于機(jī)關(guān)各部室；公司領(lǐng)導(dǎo)對大客戶營銷給予高度重視、親自指揮，這也是2007年鐵通福州分公司大客戶營銷取得成功的重要因素。

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